物業管理作為長周期的服務，與業主的合同關系至少幾年，做好了認同你、信任你，就會依賴你，合同繼續做。所以用戶至上觀念更加重要，現在每個項目管理處都設有客服中心。解決業主的訴求，我認為還不夠，這里面不光是服務態度，更主要的是響應速度。這次清明小長假很多旅游景區的投訴電話，要么空號，要么把問題推來推去。站在業主的角度，他最關心的是社區的安全舒適，資產的相對價值能夠保值增值。提出的訴求真正像你自己的問題較快時間得到處置。

龍湖物業的周洪斌給我講，他試著打過公司400報修電話，結果不是很方便，馬上改進。另外，業主的投訴集中在交房入住環節，所以他們把竣工到正式交房延長到半年時間，讓物業有足夠的時間分戶驗收，督促整改，投訴率降低了90%以上。萬科朱保全也講過一個類似例子，他把小區內一些影響環境，但已經習以為常的問題稍微做了調整和處理，物業的價值就可以提升每平米千元以上。而在行業里面，也有一些相反的例子，比如我之前舉過的門禁卡的例子，從業主方便使用的角度，如果設計的更合理一些，效果就不一樣了。雷軍認為，小米手機的成功背后，客服中心的作用功不可沒，他寧可把門店、渠道、廣告的費用砍掉，也要花大價錢把客服中心做好，員工薪酬高30%，另有600元每月的餐補，客服中心是內外連接的中樞，員工安心、舒心才能跟用戶交朋友，增加滿意度。

二是體驗為王?；ヂ摼W有一個很有趣的現象就是分享，任何人對商品和服務的感知感悟都可以發到互聯網上與人分享。企業和商家發現，這種口碑的傳播效力遠遠高于傳統的廣告。馬云講的IT走向DT，智商走向情商時代，情商時代的消費特征更講究體驗式消費，為什么大家重視這個，雷軍的解釋把他點破了，相當于國外的小費模式，用戶是根據情感體驗認同你的服務，于無聲處聽驚雷。人均收入突破6000美元以后，消費觀念發生變化，帶高文化品位，精神享受的體驗式服務更能獲得用戶的認同。一個好的物業服務企業，他一定要懂的如何把物業服務做到家，讓他的業主在享受服務的過程中，帶來超出他想象、預期，有特色有價值的服務，讓他有愉悅、驚喜、尊崇的感覺。對你有信任感、依賴性，對社區有歸屬感、自豪感，積累起來就是口碑，他會通過互聯網去炫、點贊，比你自己做廣告還要有價值，形成最寶貴的用戶群體，鐵桿粉絲。萬科物業今年要走向市場，打出的牌就是：讓更多用戶體驗萬科物業之美好。相信滿意度上來了，物業糾紛、收費率、價格調整等等問題也就不成問題了。上周去重慶看了龍湖的社區業主體驗屋，新特奇，很有意思。

三是簡單就好。我們有句話叫把困難留給自己，把方便留給別人?！盎ヂ摼W+物業”特殊的作用就是可以把許許多多的復雜的流程，作業放在后臺處理，讓他扁平化、智能化，讓界面變得非常友好簡單。一些成功的互聯網企業，招了那么多人，花了那么多投資人的錢，技術團隊夜以繼日的工作，其實就是在做一件事，怎么使事情簡單化，大道至簡，越簡單的東西，效率越高，越容易傳播，被社會接受，但也是越難做。